„Wir wollen die beste Qualität liefern.“ Diesen Satz finden wir in vielen Qualitätsmanagement-Handbüchern unter der Überschrift „Qualitätsziele“. Er ist sympathisch, aber als Ziel taugt er nichts, denn niemand kann messen, ob er erreicht wurde. Spätestens im Audit fragt der Auditor nach. Gute Qualitätsziele sind konkret, messbar und passen zum Betrieb. In diesem Beitrag zeigen wir, was die ISO 9001:2015 verlangt, und geben Ihnen Qualitätsziele-Beispiele, die sich in kleinen Betrieben bewährt haben.
Was die ISO 9001:2015 verlangt
Die Norm widmet den Qualitätszielen einen eigenen Abschnitt (6.2). Danach müssen Qualitätsziele
- im Einklang mit der Qualitätspolitik stehen,
- messbar sein,
- zutreffende Anforderungen berücksichtigen,
- für die Konformität von Produkten und Dienstleistungen sowie für die Erhöhung der Kundenzufriedenheit relevant sein,
- überwacht, vermittelt und bei Bedarf aktualisiert werden.
Außerdem verlangt die Norm, dass Sie planen, wie Sie die Ziele erreichen: was getan wird, welche Ressourcen benötigt werden, wer verantwortlich ist, bis wann es erledigt sein soll und wie die Ergebnisse bewertet werden. Die Ziele müssen als dokumentierte Information vorliegen. Eine schlichte Tabelle reicht dafür völlig aus.
Die SMART-Regel als Werkzeug
Bewährt hat sich die bekannte SMART-Regel. Ein gutes Ziel ist:
| Buchstabe | Bedeutung | Prüffrage |
|---|---|---|
| S | Spezifisch | Ist klar, worum es genau geht? |
| M | Messbar | Woran erkennen wir, dass das Ziel erreicht ist? |
| A | Akzeptiert | Tragen die Beteiligten das Ziel mit? |
| R | Realistisch | Ist das mit unseren Mitteln erreichbar? |
| T | Terminiert | Bis wann soll es erreicht sein? |
Aus „Wir wollen die beste Qualität liefern“ wird so zum Beispiel: „Wir senken die Zahl der berechtigten Reklamationen im Jahr 2019 auf höchstens eine pro 100 Aufträge.“ Ob 1 pro 100 der richtige Wert für Sie ist, hängt natürlich von Ihren bisherigen Zahlen ab. Genau darum geht es: Das Ziel muss zu Ihrem Ausgangspunkt passen.
Qualitätsziele: Beispiele für kleine Betriebe
Die folgenden Beispiele sind Anregungen, keine Vorgaben. Die Zielwerte sind bewusst als Platzhalter zu verstehen; setzen Sie Ihre eigenen Zahlen ein, nachdem Sie Ihren Ist-Stand ermittelt haben.
Handwerksbetrieb
- Termintreue: Mindestens 95 % der vereinbarten Montagetermine werden pünktlich wahrgenommen, gemessen über den Terminkalender.
- Nacharbeit: Die Zahl der Nachbesserungen nach Abnahme sinkt gegenüber dem Vorjahr um ein Viertel.
- Angebotsgeschwindigkeit: Angebote für Standardleistungen gehen innerhalb von drei Arbeitstagen nach dem Aufmaß raus.
Handel und Versand
- Liefergeschwindigkeit: Bestellungen, die bis 14 Uhr eingehen, werden zu mindestens 98 % am selben Tag versendet.
- Fehllieferungen: Der Anteil falsch kommissionierter Sendungen liegt unter 0,5 %.
- Retourenbearbeitung: Gutschriften werden innerhalb von fünf Arbeitstagen nach Wareneingang erstellt.
Dienstleister und Büro
- Reaktionszeit: Kundenanfragen per E-Mail werden innerhalb eines Arbeitstags beantwortet, gemessen stichprobenartig einmal im Monat.
- Kundenzufriedenheit: In der jährlichen Kundenbefragung bewerten mindestens 90 % der Befragten die Zusammenarbeit mit „gut“ oder „sehr gut“.
- Qualifikation: Jeder Mitarbeiter nimmt im Jahr an mindestens einer fachlichen Weiterbildung teil.
Bildung und Schulung
- Teilnehmerzufriedenheit: Durchschnittliche Bewertung in den Feedbackbögen mindestens 1,8 auf einer Schulnotenskala.
- Pünktlichkeit der Unterlagen: Teilnahmebescheinigungen werden spätestens eine Woche nach Kursende ausgestellt.
Wie viele Ziele sind sinnvoll?
Weniger ist mehr. Für einen Betrieb mit zehn oder zwanzig Mitarbeitern sind drei bis fünf Qualitätsziele ein guter Rahmen. Mehr Ziele bedeuten mehr Messaufwand, und am Ende schaut niemand mehr hin. Wählen Sie Ziele, die wirklich etwas über Ihre Leistung aussagen und bei denen Sie Verbesserungsbedarf sehen.
Die Zieltabelle: So dokumentieren Sie einfach
Eine Zieltabelle mit diesen Spalten erfüllt die Anforderungen der Norm und lässt sich in jeder Tabellenkalkulation pflegen:
| Ziel | Kennzahl und Zielwert | Ist-Wert Vorjahr | Maßnahmen | Verantwortlich | Termin | Stand |
|---|---|---|---|---|---|---|
| Pünktliche Montage | ≥ 95 % pünktliche Termine | 89 % | Puffer im Terminplan, Rückmeldung Monteure am Vortag | Bauleitung | 31.12.2019 | quartalsweise |
| Schnelle Angebote | Standardangebote in ≤ 3 Arbeitstagen | ca. 6 Arbeitstage | Textbausteine, feste Angebotszeit am Vormittag | Büroleitung | 30.06.2019 | monatlich |
Die Zahlen in dieser Tabelle sind ein ausgedachtes Beispiel, damit Sie sehen, wie die Spalten zusammenspielen.
Typische Fehler beim Formulieren
- Nicht messbar: „Kunden sollen zufrieden sein“ ohne Angabe, wie Zufriedenheit gemessen wird.
- Keine Daten: Ziele für Werte, die im Betrieb gar nicht erfasst werden. Erst messen, dann Ziele setzen.
- Zu ehrgeizig: Null Reklamationen klingt gut, führt aber nur zu Frust, wenn es unrealistisch ist.
- Keine Maßnahmen: Ein Ziel ohne Plan ist ein Wunsch.
- Einmal im Jahr hervorgeholt: Ziele, die nur zum Audit angeschaut werden, bewirken nichts. Besprechen Sie den Stand regelmäßig, zum Beispiel in der monatlichen Teambesprechung.
Ziele und Managementbewertung
Einmal im Jahr gehört der Stand der Qualitätsziele in die Managementbewertung. Dort entscheidet die Geschäftsführung, ob ein Ziel erreicht ist, ob es beibehalten, verschärft oder durch ein neues ersetzt wird. Ein erreichtes Ziel ist übrigens kein Grund, es sofort höherzuschrauben. Manchmal ist es klüger, das Niveau zu halten und sich einem anderen Thema zuzuwenden.
Ziele leben statt abheften
Der eigentliche Nutzen von Qualitätszielen liegt nicht im Zertifikat, sondern im Gespräch darüber. Wenn das Team weiß, dass es in diesem Jahr um pünktliche Termine geht, und jeden Monat sieht, wie es läuft, entstehen Verbesserungsideen oft von selbst. Hängen Sie die Kennzahl ruhig sichtbar auf, etwa als einfache Grafik im Pausenraum. Das ist kein Kontrollinstrument, sondern ein gemeinsamer Spielstand.
Wir helfen Ihnen gerne
Sie möchten ein schlankes Qualitätsmanagement mit Zielen, die zu Ihrem Betrieb passen? qm-express begleitet kleine Unternehmen pauschal zur ISO 9001, mit Paketen ab 179 € monatlich und auf Wunsch als Express-Variante mit Unterlagen in ca. 10 Tagen. Rufen Sie uns an: 06131 144928-0.
Herzliche Grüße aus Mainz
